W组团交房方案_2012年.doc

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1、同景国际城W组团后期交房方案 重庆同景物业有限公司 2012年7月8日目 录第一部分 组织机构第二部分 交房领导小组及人员分工第三部分 纪律要求第四部分 交房时间及地点安排第五部分 交房流程第六部分 费用预算第七部分 危机应急处理第一部分 组织机构物业形象组后勤支援组客户关系组物业资料组产权办理组整改协调组验房组交房领导小组公司决策层 客户接待财务组兼第二部分 交房领导小组及人员分工1、后期交房领导小组组长： 杨苏钢2、后期交房领导小组副组长：胡效宁3、执行副组长：卢阳（负责外联、危机协调处理和后勤协调工作）、姚爱民（负责交房现场人员安排，装修办理、巡察监管等内部事务）4、后期交房小组成员：岳

2、海军、王红安、刘凌宇、廖雨田、邓余、林琳、卢杨、杨梅、李小冰、杨兴明、何勇、张华、姚爱民、文祥东、胡万平、张晓云、赵谷各小组组长及人员分工：小组名称组长组员人数工作事务客户接待与财务组杨眉地产财务客户人员2名1名审核客户身份、发放等待号牌、接待指引清算地产类费用、收缴相关费用，发放票据，面积补差及咨询何立物业财务2人完清物业类相关费用及咨询验房组胡万平物业20人负责陪同客户验房、过程答疑资料组王莹物业10人负责资料填写收集、发放钥匙礼品产权办理组杨兴明地产2人负责产权办理登记及客户答疑，合同审核整改组李小兵地产、施工单位、监理单位10人负责整改需求的实施、施工方的管理、疑难杂症的答疑客户关系组

3、廖雨田地产品牌、营销10人负责风险管理、客户投诉、危机公关后勤支持组卢杨物业行政3人负责交房现场布置、物资准备协调、医疗配备、冷餐准备等物业形象组文祥东物业4负责现场及交通秩序、警民共建、形象展示等。具体人员分配名单交房小组姓名部门联系电话备注地产财务与客户组（3人）杨梅地产财务部与客户中心物业财务组（2人）何立（组长）W组团收费员汪玲W组团前台资料组（10人）陈霞W组团王莹（组长）品质部顾娜品质部傅娟W组团王坡W组团秦文AB组团贺隆清GH组团罗艳行政部孟荷盛行政部黄诗棋行政部安全组黄温强（组长）W组团黄温强休息时庹正林替换清洁、保洁组刘治中（组长）品质部礼品发放组陈庆明（组长）经营部每天1人

4、（轮换）王昆AB组团何瑞琨I组团高亚军GH组团后勤组左冯（组长）行政部关祥行政部高峰峰行政部观光车陈庆明（组长）经营部每天2人（轮换）形象组文祥东（组长）经营部王琛AB组团李和云GH组团徐刚I组团突发事件应急处理组姚爱民（组长）W组团除姚爱民外每天1人（轮换）陈昌友AB组团李鱼GH组团夏庆阳I组团验房组（20人）胡万平（组长）工程部蔡龙平工程部邓宗斌工程部罗定超工程部何玉红工程部李泽亮W工程鲁永川W工程周黎W工程任志强W工程王薇名W秩序唐坤进W秩序罗琳W秩序余时伟W秩序周光辉W秩序周寅国W秩序黄成洪W秩序夏锋AB组团杜兵GH组团张伟I组团何宏珊经营部整改组（3人）李晓兵（组长）地产工程部地产工

5、程部林欢W组团第三部分 纪律要求1、后期接房一切以交房为中心，以业主满意为目的，以公司利益为最高准则，顾全大局、团结协作，不得相互推诿、办事拖拉，确保交房工作顺利进行。2、服从领导小组和各组长调配，各相关人员及部门工作由领导小组组长和各小组组长考评，未能达到工作要求的月度考核评为D级，且比重不低于当月计划的20%。3、现场交房人员着工作装，配工作牌。工作中注意礼仪礼貌，时刻维护公司形象，给业主留下良好的印象。4、所有工作岗位9：00前全部准备到位（员工上下班乘车按公司交通车正常班次乘坐，9-31号期间不再另行安排班次）5、后期交房期间，所有工作人员手机须保持24小时畅通。6、后期交房过程中，交

6、房人员对业主提出的问题能及时回答的，应热情主动的给业主回复；如不能回复业主（问题较突出或尖锐的），应立即引导业主至整改协调组或客户关系小组，不得擅自做出承诺。7、参加后期交房的人员，集中交房期间每天务必在9：00以前做好准备工作。交房完毕当天下午17：30由交房小组组长根据当天交房情况，决定是否召开交房工作总结会，以利第二天的交房工作。第四部分 交房时间及地点安排1、住宅后期交楼时间定于2012年7月9日-7月31日，上午9：0018：00。2、地点安排：W组团12栋 物业用房内（详见下图） 注：鉴于W业主已开始陆续办理装修等手续，为不影响客服工作，故将物业客户服务与交房工作分开进行。办理接房

7、的入口从物业用房的左侧门进入。第五部分 交房流程1、后期交房工作流程 业主（委托人）项目公司销支验审资料与资格，签出接房流转表：根据入伙通知书核实业主身份证明及资料完整性，办理产权相关手续，权证手续咨询。销售中心项目公司销支将业主带到W组团物业客服中心。销售中心项目公司财务面积补差款；在交房流转表上签字。销售中心物业财务预收3个月物业管理费； 在入伙流转表上签字。物业客服中心物业客户助理全程陪同业主验房，记录相关信息客服中心物业客户助理接收未接房的资料和房屋质量及投诉问题目的受理。录入明源系统客服中心集团工程管理部及时督促施工方完成整改，返单后向物业客户中心转递客户助理验证整改完成情况，按期邀

8、约业主复验。地产客服中心按公司管理规定，组织相关协商事宜。客户前台接待人员办理接房手续，完成相关物业资料。负责办理钥匙等物品及资料的保管和交接手续，并解答业主提出的一般性问题。前台第六部分 费用预算1、 餐费：12元50人23天13800元；2、 矿泉水：每天300瓶23天1元6900元；3、 广告、布展费预算20000元；4、 奖励费：每天1800元23天41400元；5、 设备及其它费用17900元；6、 费用合计预算100000元。因物业开办费中未包含交房期间所产生的费用，故以上费用建议由集团给予考虑和支持。第七部分 危机应急处理1、个别情绪激动业主的处理：（1）、引导业主至客户关系小组

9、，为业主倒水，安抚业主，控制业主情绪，切记不能在交房现场让业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；（2）、询问业主不满意事由，如是房屋工程质量问题，如有必要可陪同业主再次到室内进行确认，最好带上专业工程师（验房组或整改组人员），以便给业主作出相应解释，消除误会；（3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由我方设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因，让业主明白这是设计方案优化，而非节约成本或偷工减料；（4）、如果是面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；如有个别业主就费用预交问题上产生分歧，可采取个别特殊处理的方法。（5）、如是交房时接待人员态

10、度问题或因我方工作安排不到位，则向业主表示歉意，请其谅解，并尽快为业主办理所须办理的业务，消除其不愉快心情。2、小部分业主不交房在现场滋事的处理：（1）、当遇情绪激动的业主，将其引导至客户关系小组办公室，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大噪大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。 （2）、对于部分情绪较为激动的业主，将其引至客户关系小组办公室询问这部分业

11、主不交房事由，就其提出的各类问题，让专业人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会； （3）、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。 （4）、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；（5）、 如是就物管费的收取及费率有异议，则物业和业主进行解释沟通，并出示相关依据。3、资料携带不齐全或遗失的处理（1）、如果业主只携带了身份证，忘

12、带了交房通知书，工作人员可以先引导业主回去家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是处于无奈或不配合，可根据业主提供的其他信息，确认业主身份后，给业主办理交房手续。并在交房登记表的备注栏上注明。（2）如果业主忘带了身分证/护照等有效证件，只带了交房通知书，工作人员引导业主回家拿或由亲人朋友代送过来，如果业主实在是有困难或不配合，工作人员可以在业主交房登记表的备注上将特殊情况记录下来，由业主提供其身份证号码，核对业主资料，确定无误后，给业主办理交房。4、业主办理交房流程不按程序走的处理（1）因交房的户数多，可能会出现排队等候的现象，如果业主提出改变办理程序。工作人员应先安抚业主情绪，并向业主说明交

13、房流程的合理性。并尽快安排为有情绪的业主办理交房。（2）如果业主要求先看房后办理交房手续（如缴费等），工作人员可积极配合业主的意思，先看房，后办理交房手续，在业主未办理完毕交房手续前不得将钥匙交与业主5、业主聘请专业验房师进行验房的（1）由验房组组长协调监理、施工方、地产工程部、研发等专业人员组成应对小组答疑，过程中充分尊重客户及验房师，规避问题的出现。（2）技术准备工作：针对业主关注的问题，专业应对小组必须熟悉现行工程质量验收标准，特别是验收过程中分项工程的质量偏差数据在集中交房前由现场监理工程师进行汇总交开发工程部分发相关人员学习并牢记。（3）工具准备：结合工程的具体情况，由施工单位项目部

14、准备好检测的必要工具（2米靠尺、激光测距仪、水平仪、5米卷尺等）。（4）工作细则a、对业主提出的工程质量问题，按照工程验收标准进行分类；b、属于工程质量通病又能够整改的按统一说辞承诺整改即可；c、属于工程质量通病而无法整改进行客观解释；d、凡属于规划设计问题而无法整改的问题尽量回避并做合理的解释；e、专业应对小组针对业主不满意解释又不能处理的问题24小时内商定具体的解释措词并通报客户关系组，由客户关系组约定与业主协调处理时间。f、所有工程质量问题均按现行规范要求进行整改处理，不存在经济补偿。g、在规范允许范围以内的工程质量偏差不整改，但是在同一套房子中同时出现了c或d中的情况，如果将规范允许范

15、围以内的工程质量偏差进行整改后能化解c或d中质量投诉也可以整改。6、施工单位整改不及时应急预案a、由项目公司工程部、集团工程部分别组成专业应对小组。b、集团工程部组成的专业应对小组主要处理建筑配件（一般性的门、窗调校等）投诉整改。c、工程部组成专业应对小组主要处理建筑本体上的工程质量问题投诉整改。d、集团工程部组成的专业应对小组成员由该部自己组成，要求具有实际动手能力的工程维修人员为10人以上，负责人为李小兵；工程部组成专业应对小组成员由工程部在其他施工单位或现场抽人组成，主要工人的工种为抹灰工和石工，每工种的作业工人数量为10人以上。e、专业应对小组需按统一说词进行处理。7、应急预案中整改要

16、求a、整改必须在承诺的时间内及时完成。b、整改完成后必须由整改小组的负责人参加验收，在确定投诉范围内的质量问题达到了规范标准后再由物业通知客户验收确认。c、整改小组每天形成预案汇总，并报交楼小组，当天形成意见反馈。d、交楼小组不能处理的问题由交楼小组组长负责向公司汇报在48小时内形成意见转客户服务小组。8、媒体采访（1）为应对交房期间可能出现的媒体危机，在交房期间特别成立危机公关小组（对外名称为客户关系小组），由廖雨田任组长，刑昊任危机小组信息联络人，并作为公司对外的唯一发言人。（2）危机发生后，应确定该危机事件的对外发言人，以保持对外口径的一致。其他人不得接受媒体采访，但不要简单粗暴地拒绝记者，而是告之其客户关系小组小组信息联络人的姓名及电话，让其与之联系。（3）突发危机发生之后，现场员工及负责人应迅速控制消息的传播。（4）突发媒体危机发生之后，现场员工及负责人应在第一时间内告知交房客户关系小组信息联络人。（5）交房危机公关小组有关人员获知危机发生后，应在最短时间内赶至事发现场。（6）如有新闻媒体现场采访，在客户关系小组人员未在现场时现场人员应清楚记下该记者所属媒体、姓名及联络方法（移动电话），以便公关处理时及时联系。（7）客户关系小组应获得公司处理费用之授权，建立起经费使用的绿色通道，以便迅速消除危机。