远洋地产年度客户关系研究报告_55页_2012年.pdf

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1、远洋地产 2012年度客户关系研究年度报告 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 2 0 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 远洋与盖洛普20072012年合作回顾 2008 2009 2010 2011 2007 导入客户满意度理念 初步建立客户满意度 测量体系 引入绩效指标理念 初步制定年度目标 实施品牌独立研究 深化内部绩效挂钩 最佳实践

2、初次实施 优化整合报告模块 引入排他忠诚度 优化得分卡 调整写字楼研究方法 完善指标体系 识别产品服务优劣势 探讨忠诚度绩效考核 进一步扩大基层影响力 最佳实践分享 2012 高层深访深入化 项目内容丰富化 指标体系全新化 研究方法精细化 优化项目结构， 客观反映远洋情况 强化项目目的， 力求各项工作落地 3 客户满意度工作回顾与总结 1 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 2012年从管理层到员工到客户端，全面客观了解客户工作情况 重 点 和 改 变 深入管理层 深入客户 深入员工 从高层走向中层和专业线 深入剖析客户的深层次需求

3、 挖掘客户工作内部成因， 总结 最佳实践 从宏观战略走向微观管理 深入分析客户端问题的成因 了解各部门配合工作的方式及秉 持态度 从主观评价走向客观分析 分析 深入探讨专业线工作亮点和难点 客观探究各城市公司和专业线的问题成因 量身定制各城市公司和专业线的改进建议 4 客户满意度工作回顾与总结 1 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 5 0 Copyright 2013 Gallup, Inc. All

4、 rights reserved. 总体满意度在2012年下降3分（69%），客户忠诚度提升1分（47%） 满意度和忠诚度，与行业标杆差距有所减少，反映了远洋经过多年努力，已经拥有 了相对稳定的忠实客户群体 满意度 忠诚度 一线 公司 武汉，长春和海南表现提升最为显著，分别提升了12分、8分和7分 杭州和天津下降最为明显，分别下降了16分和9分，且均出现了三年连续下滑 沈阳表现V字型反弹，值得鼓励 专业线 “销售服务”“小区规划”及“房屋设计”满意度表现较为稳定 “房屋质量”和“收房服务”出现明显下滑 “后续服务”满意度全面下降，与行业均值差异持续扩大 主要结论 6 2 远洋品牌对购买行为的影

5、响力为54分，较2011年的71分和2010年的69分有大幅度 的下滑。 在业主选择远洋地产时，品牌效应占到了35，与2011年相比下降了约5 品牌 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 7 客户总体满意度回落 3% 6% 12% 22% 29% 28% 51% 54% 56% 52% 43% 41% 35% 30% 25% 20% 20% 22% 8% 7% 4% 4% 5% 6% 3% 3% 2% 3% 3% 4% 2007 (n=2665) 2008 (n=2186) 2009 (n=2990) 2010 (n=3034) 20

6、11 (n=3090) 2012 (n=4881) 1：非常不满意 2：比较不满意 3：一般 4：比较满意 5：非常满意 54% 60% 68% 73% 72% 69% 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 客户忠诚度稳中有升 N 2186 2990 3034 3090 4881 68 83 58 75 69 82 46 64 2012年 行业均值 2012年 行业标杆值 60 68 73 72 69 57 67 59 59 59 62 72 67 65 70 41 50 45 46 47 2008

7、2009 2010 2011 2012 总体满意度 再次选择可能性 推荐可能性 忠诚度 8 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 与行业标杆的差距在缩小 远洋地产 72 远洋地产 69 远洋地产 46 远洋地产 47 与标杆差距 16 与标杆差距 14 与标杆差距 21 与标杆差距 17 2011年满意度 2012年满意度 2011年忠诚度 2012年忠诚度 盖洛普行业值 (总体满意度) 盖洛普行业值 (总体满意度) 盖洛普行业值 (忠诚度) 盖洛普行业值 (忠诚度) 69 68 46 47 行业均值

8、 88 83 64 67 行业标杆 9 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 10 (N=1249) 品牌影响力 13 41 38 6 3 27 44 23 4 2 23 46 28 3 1 影响力非常大 影响力一般 完全没有影响力 2012 2011 2010 54% - 17% 35.00% 27.80% 25.10% 20.50% 17.00% 地理位置 价位合理 远洋品牌效应 自然环境 社区景观环境 - 5% 选择远洋的初衷 品牌效应对客户的重要性已逐渐显现，而远洋地产品牌效应的骤减值得警示

9、2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 69 87 87 87 86 85 84 83 83 82 81 81 75 74 68 64 64 60 42 33 总 体 北 京 远 盛 北 京 远 联 海 南 北 京 远 豪 长 春 大 连 广 宇 重 庆 沈 阳 大 连 明 远 秦 皇 岛 大 连 汇 洋 上 海 中 山 青 岛 北 京 中 联 武 汉 杭 州 天 津 黄 山 各公司满意度得分排名 11 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All r

10、ights reserved. 69 100 100 96 92 90 90 87 87 87 86 85 84 83 83 82 81 81 81 81 79 79 75 74 74 73 71 71 68 67 66 65 63 61 60 60 58 53 48 41 33 33 32 19 总 体 北 京 远 洋 公 馆 沈 阳 远 洋 公 馆 抚 顺 远 洋 城 北 京 远 洋 沁 山 水 大 连 假 日 养 生 庄 园 镇 江 香 奈 北 京 天 著 北 京 傲 北 三 亚 远 洋 公 馆 北 京 万 和 城 长 春 戛 纳 小 镇 大 连 钻 石 湾 重 庆 高 尔 夫 大 连

11、远 洋 广 场 中 山 启 宸 大 连 远 洋 自 然 秦 皇 岛 海 世 纪 大 连 红 星 海 世 界 观 大 连 远 洋 时 代 城 北 京 东 方 公 馆 沈 阳 远 洋 天 地 北 京 远 洋 山 水 北 京 远 洋 新 干 线 天 津 远 洋 风 景 大 连 远 洋 风 景 北 京 万 和 公 馆 中 山 远 洋 城 青 岛 远 洋 风 景 杭 州 大 河 宸 章 北 京 一 方 嘉 园 武 汉 远 洋 庄 园 武 汉 远 洋 世 界 天 津 万 和 城 北 京 远 洋 天 地 上 海 远 洋 7 号 杭 州 远 洋 公 馆 北 京 上 品 北 京 一 方 润 园 天 津 远 洋

12、城 黄 山 桃 花 岛 天 津 海 河 新 天 地 北 京 新 悦 嘉 园 天 津 新 干 线 各项目满意度得分排名 注：北京万和公馆N7，武汉远洋庄园 N=2O，结果仅供参考。 12 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 各公司标准分排序 13 2012年客户满意度研究结果 2 海 南 北 京 远 豪 沈 阳 大 连 明 远 北 京 远 联 北 京 远 盛 大 连 汇 洋 长 春 大 连 广 宇 重 庆 中 山 秦 皇 岛 北 京 中 联 武 汉 上 海 青 岛 杭 州 天 津 黄 山 Copyri

13、ght 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 各项目满意度标准分排序 北 京 远 洋 公 馆 三 亚 远 洋 公 馆 大 连 远 洋 自 然 北 京 沁 山 水 沈 阳 远 洋 公 馆 抚 顺 远 洋 城 北 京 万 和 城 大 连 假 日 庄 园 镇 江 香 奈 大 连 红 星 海 沈 阳 远 洋 天 地 北 京 傲 北 北 京 天 著 长 春 戛 纳 小 镇 大 连 钻 石 湾 重 庆 高 尔 夫 大 连 远 洋 广 场 北 京 远 洋 新 干 线 北 京 远 洋 山 水 大 连 远 洋 风 景 中 山 启 宸 中 山 远 洋 城 大 连 远 洋 时

14、 代 城 秦 皇 岛 远 洋 海 世 纪 北 京 东 方 公 馆 武 汉 远 洋 世 界 天 津 远 洋 风 景 武 汉 远 洋 庄 园 北 京 上 品 北 京 一 方 润 园 天 津 远 洋 万 和 城 北 京 万 和 公 馆 北 京 一 方 嘉 园 北 京 远 洋 天 地 青 岛 远 洋 风 景 杭 州 大 河 宸 章 上 海 远 洋 7 号 杭 州 远 洋 公 馆 天 津 远 洋 城 北 京 新 悦 嘉 园 天 津 海 河 新 天 地 天 津 远 洋 新 干 线 黄 山 远 洋 桃 花 岛 14 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. A

15、ll rights reserved. 各生命周期满意度得分 N-2012年 2163 744 470 442 1062 69 64 48 63 77 69 75 85 65 61 71 72 68 69 76 71 80 73 74 69 68 66 66 68 97 89 95 77 77 83 老业主 稳定期 磨合期 准业主已收房 准业主未入伙 远洋总体 2012 2011 2010 2012年行业平均 2012年行业标杆 15 2012年客户满意度研究结果 2 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 目录 客户满意度工作回顾与总

16、结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 16 0 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 客户体验流程中，销售、小区规划和房屋设计较为稳定，房屋质量及收房服务下滑 严重 前期服务端口 常规产品端口 后续服务端口 83 73 74 76 68 71 50 23 74 72 76 74 70 73 63 30 78 58 74 76 54 64 53 23 75 62 73 73 67 71 60 32 82 76 88 90 82 96 89 50 销售服务 收房服务 小区规

17、划 房屋设计 房屋质量 物业服务 维修服务 投诉处理 2010年 2011年 2012年 行业均值 行业标杆 17 3 专业线分析与解读 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 房屋质量，收房服务及各项后端服务指标与行业均值差距明显 前期服务端口 常规产品端口 后续服务端口 7 3 1 5 4 -1 -6 -7 2 1 2 1 2 1 3 -3 3 -4 1 4 -12 -7 -7 -9 销售服务 收房服务 小区规划 房屋设计 房屋质量 物业服务 维修服务 投诉处理 2010 2011 2012 18 3 专业线分析与解读 专业线分析与

18、解读 房屋质量 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 各城市公司房屋质量满意度表现均出现不同程度的下滑 70 82 80 93 71 84 56 78 47 54 77 76 76 70 70 56 50 34 总体 中山 大连明远 海南 沈阳 大连汇洋 北京远豪 北京中联 天津 2011 2012 注：该指标海南样本量N=25,分数仅供参考。 专业线分析与解读房屋质量 20 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 房屋内部质量问题主要表现在墙面和门窗 21 墙面 30.4

19、% 墙面空鼓 10.4% 墙面裂缝 8.8% 墙体倾斜 6.3% 户内门窗 29.6% 户内门窗型材质量差 14.2% 户内门窗安装工艺差 12.5% 入户门 10.8% 入户门门体质量差 7.5% 入户门五金配件质量差 2.5% 天花板 7.9% 天花板渗漏 3.8% 天花板不平 2.9% 地面/地板 6.3% 地板不平 2.9% 地板裂缝 2.5% 管道 4.6% 管道漏水 2.5% 是 88% 否 12% 2012年收房返修率 总体 N=257 88 97 88 86 85 84 总体 中山 天津 大连明远 北京中联 沈阳 注：仅显示样本量N10的项目情况 各地的返修率均达到了85或更

20、高，使维保修工作压力巨大 专业线分析与解读房屋质量 在主要质量问题中，“漏 水”和“裂缝”是关键词 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 墙面地面裂缝是突出问题并普遍存在 90 89 83 81 72 71 70 69 69 62 53 46 37 16 三亚远洋公馆 中山远洋城 北京远洋沁山水 沈阳远洋天地 北京万和城 北京新悦嘉园 大连远洋自然 大连红星海世界观 大连远洋风景 北京远洋新干线 北京一方润园 北京上品 天津远洋城 天津新干线 注：北京新悦嘉园样本量14，结果仅供参考。 墙壁有很多裂缝出 现，地板也同样出现 裂缝.

21、 墙上的洞是后补的, 主卧的墙上有裂缝 层高东面和西面相差 4CM，地面不平，墙体不 垂直，客厅屋顶有3CM， 宽2M长的裂缝。 客厅地面开裂，阳台和次 卧墙面开裂，卫生间外墙 开裂 地面，墙面的大理石 质量不好；橱柜台面 大理石裂开二次 楼道墙面瓷砖空鼓；楼的地基 跟地面有很大的裂缝，让我们 住着不踏实。 客厅，主卧，次卧 墙面屋顶都有裂 缝。 墙面有严重开 裂。 专业线分析与解读房屋质量 22 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 房屋渗漏问题较为突出且普遍存在 87 87 86 84 77 74 65 62 57 55 55

22、 53 43 32 北京远洋沁山水 中山远洋城 海南远洋公馆 沈阳远洋天地 大连红星海世界观 北京上品 大连远洋自然 北京远洋新干线 北京一方润园 天津远洋城 大连远洋风景 北京万和城 北京新悦嘉园 天津新干线 地暖漏水。 卫生间顶楼的屋顶漏水。 房屋质量不太好，天窗 漏雨，卫生间下水管没 拧紧，下水管漏水。 卫生间漏水。 卧室的穿墙孔漏水（盖房时留 的）；厨房的壁挂炉下雨漏水； 卫生间楼上漏水，导致我家卫生 间屋顶长期漏水。 客厅和卧室墙体抽气管没有堵 上，导致漏水 淋浴间漏水对入住带来不便。 房子质量不行，设计有问题。卧室 外墙漏水问题根本解决不了 专业线分析与解读房屋质量 23 3 Co

23、pyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 公区问题集中在楼内设施和电梯 58 86 86 77 76 75 74 48 43 公区质量 24 楼内公共部位质量 39.4% 楼道及楼道内设施 17.3% 电梯 16.3% 楼栋门 7.7% 楼外公共设施质量 30.8% 小区道路质量 13.5% 公共设施质量 12.5% 电梯 “走廊电梯间砖全掉了。”大连红星海 “入口，电梯口，停车位口防水做的不太好。” 大连远洋自然 “电梯老是坏，质量不好。”天津远洋城 公共设施 “整个小区外窗涂料差，不平整。”北京一 方 “公共区域没有窗户没有采光，灯光也很

24、差。” 北京沁山水 楼道公共部位 “楼梯没有贴砖。”北京一方 “一楼棚顶墙皮掉了。”大连红星海 “楼梯地面刷漆，不是大理石的，没有同其他楼一样。“大 连风景 “过道的颜色不一致，而且特别粗糙。”北京沁山水 “安全通道水泥的面凹凸不平，楼梯的台阶有倾斜的地方。” “楼道墙体开裂、掉皮。窗户关不严。”天津远洋城 “出户的楼道墙面施工质量粗糙。外面的设施，如排气孔比较 粗糙。”天津新干线 小区道路 专业线分析与解读 收房服务 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 26 “收房时小区完工情况”令业主最不满意，该问题在逾期项目表现更为严重 专业

25、线分析与解读收房服务 3 77 76 69 49 78 收房手续办理过程顺利便捷 收房现场有专人为您服务或引导 收房时房屋的清洁状况良好 收房时小区整体完工情况良好 2012 2011 31.9 60.0 逾期项目 非逾期项目 小区完工情况良好 -“交付时配套设施不到位，小区道路未建好。” -“收房时发现阴阳角相差2公分，卧室的墙体 是空的，工作人员说话比较蛮横。” 业主语录 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 27 工期紧张和质量问题是影响收房服务的重要因素 -“不能如期交房。” -“交付时配套设施不到位，小区道路未建好。”

26、-“已经晚交了，收房时发现阴阳角相差2公分，卧室墙 体是空的，工作人员说话比较蛮横，总是冠冕堂皇。” 来自“客户回访语录” 专业线分析与解读收房服务 工期 紧张 逾期交付 带病交付 收房阶段 满意度下降 3 -“今年考虑到工期紧，工程质量可能会受影响，而且 考虑到产品类型的差异性，预计今年工程质量这块要 达到去年水平不太现实” 来自“内部深访某城市公司客服负责人” Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 销售过度承诺，导致用户预期有落差，满意度下降 “当时售房的时候，开发商说送我们业主一块地，十几颗 树木” “到现在为止，送我们的地就是

27、一小块地方，所谓的树木 已经不送了。” “承诺的与实际买的不一样，我买的是别墅，院墙本来说 在房子中央” “现在北面院墙与我的房子是连在一起的” “宣传册上说有两个车位，而且门口有护栏可以护到的， 有护拦门和路灯” “但现在就是铺了一块石板作为车位，护拦门和路灯都没 有了” “合同上写的是窗户是铝木窗” “但现在是普通的铝合金窗” “合同上承诺阳台是半封闭的，阳台两侧是两个小窗户” “但工作人员在没有经过业主同意的情况下去当地规划局 做了变更，把两边的两个小窗户给堵上了” 专业线分析与解读收房服务 交付时的产品与销售承诺和合同约定不符，是影响收房服务满意度的另一重 要因素 28 3 专业线分析

28、与解读 维修服务 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 房屋质量与维修服务表现趋于一致 30 63 90 75 56 65 75 59 31 53 81 66 65 64 55 49 31 23 2011 2012 注1：指标数据中仅提供N10的公司情况，样本量10的公司情况，样本量10的项目情况 -9 0 3 -1 -4 15 -1 -20 -9 -3 -14 - - -21 -41 -24 - -22 - 4 -17 -14 专业线分析与解读物业服务 37 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rig

29、hts reserved. 物业具体表现没有突出的方面，与去年相比多项工作下滑明显 38 82 76 75 75 71 70 68 61 60 51 81 83 76 72 76 73 65 您接触到的物业服务人员总是有礼貌的对待您 物业公司对装修工作予以配合 小区环境清洁 私搭乱建管理及时有效 物业组织的业主活动丰富有趣 居住在本小区您感觉安全 对其他业主装修，物业公司管理及时妥当 公共设施维护维修及时 您提出意见能得到及时的回应和处理 小区的交通和停车管理有序 2012 2011 2010 专业线分析与解读物业服务 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rig

30、hts reserved. 公共设施维修维护有待加强，项目间 表现差距明显 61 51 71 76 83 73 2012 2011 2010 问题点 表现 公共设施 维护维修及时 小区的交通和 停车管理有序 物业组织的业主活动 丰富有趣 61 95 91 88 88 83 77 73 72 71 70 69 67 51 49 41 20 17 总 体 三 亚 远 洋 公 馆 北 京 万 和 城 大 连 远 洋 自 然 北 京 远 洋 沁 山 水 沈 阳 远 洋 天 地 北 京 一 方 嘉 园 中 山 远 洋 城 北 京 远 洋 新 干 线 北 京 远 洋 山 水 大 连 远 洋 风 景 大 连

31、 红 星 海 世 界 观 北 京 远 洋 天 地 北 京 一 方 润 园 天 津 海 河 新 天 地 北 京 上 品 天 津 远 洋 城 天 津 新 干 线 注：仅显示样本量N10的项目情况；北京新悦嘉园样本量n=12，得分仅供参考。 专业线分析与解读物业服务 39 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 项目车位配比不足，新项目车库未及时启用，造成停车管理难度加大 61 51 71 76 83 73 2012 2011 2010 公共设施 维护维修及时 小区的交通和 停车管理有序 物业组织的业主活动 丰富有趣 问题点 表现 注：仅

32、显示样本量N10的项目情况；北京新悦嘉园样本量n=11，得分仅供参考。 51 95 88 85 83 72 68 68 63 58 57 55 50 37 33 29 18 11 0 总 体 三 亚 远 洋 公 馆 北 京 万 和 城 北 京 远 洋 沁 山 水 中 山 远 洋 城 沈 阳 远 洋 天 地 大 连 红 星 海 世 界 观 大 连 远 洋 自 然 大 连 远 洋 风 景 北 京 远 洋 新 干 线 北 京 远 洋 天 地 北 京 一 方 嘉 园 北 京 一 方 润 园 北 京 上 品 北 京 远 洋 山 水 天 津 新 干 线 天 津 远 洋 城 天 津 海 河 新 天 地 北

33、京 新 悦 嘉 园 专业线分析与解读物业服务 40 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 过去一年物业组织的业主活动方面退步明显 61 51 71 76 83 73 2012 2011 2010 公共设施 维护维修及时 小区的交通和 停车管理有序 物业组织的业主活动 丰富有趣 问题点 表现 71 98 93 92 92 89 88 87 82 81 76 67 51 50 47 44 44 32 总 体 北 京 万 和 城 大 连 红 星 海 世 界 观 大 连 远 洋 风 景 沈 阳 远 洋 天 地 北 京 远 洋 沁 山 水

34、中 山 远 洋 城 北 京 一 方 嘉 园 大 连 远 洋 自 然 三 亚 远 洋 公 馆 北 京 远 洋 新 干 线 北 京 远 洋 山 水 北 京 一 方 润 园 天 津 远 洋 城 北 京 远 洋 天 地 天 津 海 河 新 天 地 北 京 上 品 天 津 新 干 线 注：仅显示样本量N10的项目情况 专业线分析与解读物业服务 41 3 专业线分析与解读 销售服务 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 各城市公司在销售环节表现比较均衡，大部分较2011年稳中有升 74 70 80 84 81 94 70 70 66 58 75

35、63 77 91 78 100 88 87 87 83 81 80 80 79 77 76 76 69 69 67 67 60 47 总 体 北 京 远 盛 长 春 沈 阳 大 连 明 远 重 庆 大 连 汇 洋 秦 皇 岛 北 京 远 联 大 连 广 宇 上 海 天 津 中 山 北 京 中 联 青 岛 杭 州 武 汉 北 京 远 豪 黄 山 2011 2012 2012总体 注:海南公司样本量=3,故结果未在此处显示 专业线分析与解读销售服务 43 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 售中客户体验提升效果显著，对驻场单位的服务

36、管理需要加强 89 88 85 84 80 77 84 销售现场整体氛围 景观展示区整体环境 销售案场物业人员服务 销售顾问态度和专业性 样板间整体设计 驻场合作单位服务 2012 2011 “从看房、买房到签约，售楼处销售人 员的态度好。” -天津远洋城 “销售现场和样板间布置的比较好。” -长春戛纳小镇 “从买房到现在，整个楼盘策划销售还 是比较细致的。” -长春戛纳小镇 “基本上让我们收到的东西和之前描述 的东西时高度一致的，没有意外的惊喜 也没有意外的。” -三亚远洋公馆 售中客户体验佳 驻场单位服务弱 驻场合作单位的服务情况是2012年新 的考察点，需要引起重视 专业线分析与解读销售

37、服务 44 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 签约过程服务整体情况较好，签约后主动的客户关怀需加强 82 79 74 48 签约过程便捷 通过买房过程您感觉远洋值得信 任 签约后有疑问仍得到热情接待和 解答 远洋会定期主动通报工程进度 “从购房到签约整个流程让我感觉舒服，没有 太麻烦的过程，流程设计比较合理。” -大连远洋广场 “签约之后的相应的活动搞得比较好，与业主 互动的活动。” -北京万和公馆 “售楼服务挺好的，售后办理相关手续的服务 也挺好的。” -长春戛纳小镇 2011年 签约过程便 捷相关水平为67分 2011年

38、疑问解答快 速相关水平为79分 专业线分析与解读销售服务 45 3 专业线分析与解读 规划设计 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 小区规划和房屋设计整体表现比较稳定，在各个城市公司的表现也较为均衡 76 86 88 88 86 83 86 85 74 72 78 76 59 88 74 97 96 93 93 90 87 87 84 81 79 79 79 77 76 76 62 61 41 总 体 海 南 长 春 重 庆 北 京 远 盛 北 京 远 联 大 连 明 远 大 连 广 宇 北 京 远 豪 杭 州 大 连 汇 洋 青

39、岛 秦 皇 岛 上 海 沈 阳 中 山 天 津 北 京 中 联 黄 山 2011 2012 注:黄山的下滑是由于2011年样本量低导致,本期得分更符合实际水平 73 88 75 82 72 93 75 78 77 59 71 73 72 62 70 76 89 87 87 85 85 83 83 82 80 79 79 77 75 72 71 70 64 28 总 体 北 京 远 联 大 连 广 宇 北 京 远 盛 长 春 北 京 远 豪 秦 皇 岛 海 南 大 连 明 远 沈 阳 重 庆 大 连 汇 洋 青 岛 天 津 中 山 上 海 北 京 中 联 杭 州 黄 山 2011 2012 小区

40、规划 房屋设计 专业线分析与解读规划设计 47 3 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 规划设计的细项指标普遍不高，与去年相比指标有下滑 80 74 64 63 57 68 62 45 86 63 86 63 93 68 76 64 通风、采光良好 户型布局合理 门窗位置和开启方 式方便使用 管线布局合理 阳台或露台设计实 用 楼体外立面美观 楼内公共区域设计 合理，装修美观 电梯 2012 2011 2010 房 屋 内 部 设 计 房 屋 外 部 设 计 集中在电梯质量方面的 反应集中在： 电梯内摄像头未安装 （天津远洋城） 电

41、梯承载量小，多几 个人就不予运行 电梯门缝隙很大（中 专业线分析与解读规划设计 48 3 70 57 56 50 46 86 小区景观环境良好 小区步行和车行道路 及小区大门设计合理 小区的门禁、监控系 统等智能化设施为您 的居住安全提供了 小区停车位位置合 理，方便行车出入 小区内部的配套给您 的生活带来便利 2012 2011 小 区 规 划 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 49 0 Copyr

42、ight 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 50 44% 67% 57% 73% 39% 25% 23% 20% 15% 7% 13% 7% 3% 1% 4% 1% 0% 1% 3% 2009 2010 2011 2012 1：非常不满意 2：比较不满意 3：一般 4：比较满意 5：非常满意 写字楼 总体满意度 写字楼客户总体满意度水平反弹回升，商铺总体反馈很高 100 2012年满意度 83 91 80 92 商铺 总体满意度 （本次包括远洋国 际中心A和光华国 际的商铺） 4 商业地产 Copyright 2013 Gallup, Inc. Al

43、l rights reserved. 多数项目行政人员和普通员工的评价水平趋于一致 忠诚度 满意度 100 100 96.8 100 45.2 100 100 93.6 95.7 74.2 国际中心A 国际中心CD 远洋大厦 光华国际 远洋商务 行政 员工 89.1 96.8 93.5 95.7 22.6 95.7 93.9 83 89.1 67.7 国际中心A 国际中心CD 远洋大厦 光华国际 远洋商务 行政 员工 4 商业地产 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 目录 客户满意度工作回顾与总结 2012年客户满意度研究结果 专业

44、线分析与解读 商业地产客户满意度研究结果 系统管理问题总结与建议 52 0 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 53 满意度连续两年 下滑 满意度下滑，满意度重视没有 落实在管理动作上 全面把控“业绩指标”与“客户满意度” 之间的平衡，促进企业长期、健康的持续发 展 为实现客户长远价值目标，在全系统内前 置“客户满意度”意识，使之成为全面发 展、维系企业客户关系的有效“预警工具” 房屋质量引发连 锁反应 房屋质量问题突出，影响收 房、投诉、维保修和物业表 现，加之工程质量自身的“滞 后效应”，这种连锁影响会存 在相当长的一段时间 合

45、理安排工期，避免赶工，完善交付界面 制定工艺标准、加强过程质量控制，持续 解决质量通病 严格开展交付预验收，提高整改效果，减 少带病交付 系统问题关键结论和建议 Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 54 各公司、各专业 表现差异化较大 各城市公司发展不均衡，差距 加大 各专业表现差距明显，集团层 面标准化不完善，落地效果有 偏差 加快集团标准化管理进程，平衡发展各公 司、各业务线条的管理水平和专业水准 加强过程管控，有效控制执行偏差 各专业隐性问题 更突出 各专业细项指标表现不好或明 显下滑，与各专业整体表现不 符的现象更为突出，各专业工 作不聚焦客户敏感点 关注客户在销售，设计，质量，服务等各 环节的敏感点，有针对性地进行产品和服务 提升 抓好细节工作，全面提升业主感受 系统问题关键结论和建议（续） Copyright 2013 Gallup, Inc. All rights reserved. 55 谢谢！