ICON英郡三期交房现场执行方案.doc

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1、ICON英郡三期交房现场执行方案一、交房现场机构设置：1、交房小组及工作职责组 长：1名 负责交房前统筹安排等，及交房期间现场总指挥副组长： 3名 负责销售相关问题的解释及答疑、交房现场的广告策划、CI展示媒体发布等。 负责建安相关问题的解释及答疑、交房前后工程整改的落实。负责交房工作按既定的具体方案落实并执行，交房期间现场总协调人组 员：12人 负责交房期间自己组内工作，并处理现场各种突发情况。各职能端口小组： 在各岗位内工作职能执行，具体人员由各负责人根据岗位设置要求配置。后勤组：3人 负责后台支持。物业秩序应急组：10人 在发生局部或群体性事件时，负责第一时间现场秩序维护，并尽量降低事态

2、的恶化。活动公司： 负责现场物料和人员布置（桌椅、地毯、糕点、饮料）2、本次交付产品及时间 本次交付产品为1、2、3、4、5、6、7栋，交房时间为12月25日-31日交房安排时间表日期25日26日27日28日29日30日31日产品7栋6栋5栋4栋3栋2栋1栋（注：每日交付一栋）2. 交房流程示意及工作内容2、交房现场机构设置及岗位职责岗位地点职责人员人数物资过程控制备注车辆指挥(英郡三期地下停车场)外围道路指挥车辆停放物业2组（4人）锥形桶若干、标识牌2个指挥车辆沿街停放，现场看护； 指引客户到达签到区。现场联络：物管队长签到区身份确认营销代理1人太阳伞1把、签到桌1张、业主清单1套、笔4支身

3、份确认、资料核查，发放号牌。现场联络： 引导1人面积确认书、收费一览表、交房程序表休息区现场联络： 物业吧员2人办公桌2张、矿泉水15箱向每位客户发放矿泉水1瓶物业保洁2人保洁用具维护现场清洁物业客服2人笔记本2本、笔2支、复印机1台提供现场服务，协助营销人员对客户的指导营销代理2人控制现场情况工程咨询3人办公桌1张、笔5支对水、电、气相关事宜解疑秩序维护物业1人维护现场秩序面积确认区营销代理置业公司人员解释3人办公桌1张、计算器20个、笔10支、复印纸若干向排号客户指导对照现场公示标准计算核对，并核对房屋面积，客户确认面积确认书，补差金额，缴费前确认费用。同时填写客户契税承诺书现场联络：置业

4、收费区收费财务（银行）3组（6人）办公桌2张、笔10支、印泥2盒、卷纸1提、计算器4个、回形针4盒、POS机3台结算契税、维修基金、产权办理费等费用。现场联络： 产权办理区产权办理面积确认置业营销代理1人办公桌3张、笔10支、印泥4盒、卷纸1提、计算器4个、回形针4盒确认业主面积，并办理和收集产权资料；核对面积补差费用。业主填写产权委托书、契税委托书、房屋登记申请表现场联络： 2人秩序维护物业1人维护现场秩序物业签约区物业收费物业2人办公桌2张、笔10支、印泥2盒、卷纸1提、计算器4个、回形针4盒预收首次物业服务费。（收费时间：2013年1月1日开始）现场联络： 物业签约物业4人办公桌2张、笔

5、10支、印泥2盒、卷纸1提、计算器4个、回形针4盒业主签订物业服务收费协议、业主档案，业主手册的发放。秩序维护物业1人维护现场秩序物业验房区客服中心验房物业施工方15+8人笔15支、夹板15个带领业主对房屋验收、协助业主对验房过程中出现的工程问题进行记录现场联络： 钥匙发放物业2人笔5支钥匙发放物业咨询物业2人办公桌1张、笔5支解答业主相关物业问题客服中心门口秩序维护物业1人维护现场秩序后勤组销售中心后台支持置业、物业3人紧急医疗物资办理现场物资的补给、人员医疗救护、工作人员午餐现场联络： 工程答疑工程咨询置业工程4人办公桌1张、笔5支解答验房后出现的房屋问题（与交房区隔开，避免引起群体投诉）

6、现场联络： 应急处理处理业主问题营销代理2人办公桌4张、笔5支解决业主疑问，处理紧急事件现场联络： 3、现场布置面积确认置业收费休息区前台（签到）产权办理英郡三期销售中心三期销售中心物业办理中心（三期商铺）物业签约验房世纪城路会展南门4、物资准备：序号名 称数量单 价金 额责任部门（人）备 注1复印机1台置业公司物管公司现场监控2POS机3台3电话6部置业公司物管公司现场监控4装订机6个5笔50支6计算器10个7卷纸10提8印泥10盒9订书针60盒10夹板60个11水台20个12警戒带10卷13复印纸80包14回形针60盒15雨伞50把 16矿泉水30箱17桌椅20套活动公司 办公人员使用18

7、休息区桌椅15套业主使用19休息区饮品1批饮料、茶水、糕点20紧急医疗药品1批物业公司现场使用21现场各类告示1批置业公司、物业公司相关法律文件公示22其他临时增加物料三、应急预案：1、消防预案1) 离火源最近的秩序维护队员为第一责任人；2) 如有火情发生，秩序维护队员及现场工作人员不得慌乱，火情较小时，迅速用灭火器扑灭；3) 火情扑灭后，根据现场情况的严重程度实行隔离与清除；4) 如火情无法控制，可根据现场火情严重性由现场秩序维护总负责拨打119报警，现场当值秩序维护队员及客户组人员迅速将客户疏散到安全地带。6) 现场总指挥人组织人员抢救交房现场的各类物质，先抢救资料，现金等贵重物品，再抢救

8、其他物质；7） 各小组工作人员需做好客户的安抚工作。2、纠纷预案1) 各小组负责人及时将客户引入单独的洽谈区，防止事态影响到其他人，然后由咨询组人员进行接待处理；2) 客服人员倒上茶水；3) 处理人员要耐心听完客户的倾诉，并对客户所遇到的问题表示理解；4) 能及时解决的马上联系相关对口部门或小组处理；5）相关部门接到咨询组移交的客户问题时，应优先处理；6) 不能马上解决的，做好记录，留下客户的联系方式，并尽快解决；7）事后对其问题的处理进度及结果应给予及时回访。3、治安预案寻衅闹事者处理原则：1). 现场的秩序维护对员应保持冷静；2). 不发生任何语言及肢体冲突；3). 现场总指挥出面处理；4

9、). 加强现场护卫力量，以威慑闹事者；5). 如事态无法控制，迅速报警，由公安机关处理；6). 做好安抚工作。偷窃事故处理原则：1). 如果事件较小，可由秩序维护主管做好详细的记录，并保护好现场，报告物业项目经理，等当天交房结束后看情况再报警；2). 如果事件较大，须马上报警，可由秩序维护主管让办案人员从次门进入（最好不要从交房现场经过），将结果报告直接领导。发生拥挤，人员、车辆拥堵情况： 处理原则：1) 来宾增多时，增加外场服务人员，保证人员畅通，疏导人员； 2). 对不听劝阻并有可能引发起哄，闹事者将其带离现场，交有关部门处理； 3). 如车辆发生故障，造成交通拥堵时，组织人员将车移出现场

10、，迅速打开另外通道；4、医疗处理预案1) 后勤组应根据当时的天气情况，准备一些药品：藿香正气液、板蓝根、夏桑菊、十滴水、速效救心丸、创可贴等；2）后勤组应为各办理点提供紧急求助电话、就近医院联系电话等；3). 提前与就近的医院联系，向医院方说明我交房现场的地点，如有医疗事故的发生，能让医院救护车以最快的时间到达现场；4). 与附近医院保持通讯畅通，如有医疗事故的发生，能确保现场有医生。5、群体性事件处理预案1）情况报告：出现群体性突发事件后，最先赶到现场的秩序维护人员进行事态控制，并及时通知领导，通知物业秩序应急组到达现场维护增援。在不能调和的情况下，相关负责人必须立即向交房小组领导报告，由交

11、房小组领导报公安110。2）赶赴现场：交房小组根据事态发生、发展情况进行行动部署。现场各职能组接到交房小组行动指令后，各责任人必须迅速赶到现场，并配合公安人员维护现场秩序。3）教育疏导：咨询组要及时与业主对话，了解动态，耐心做好思想教育和法律法规解释工作，力争尽快恢复现场秩序。4）配合公安机关根据现场情况采取必要的强制性措施。序号资料名称提供份数备注1交房通知书14002交房程序表14003收费一览表14004委托书1400产权办理5委托书1400契税办理6住宅质量保证书14007住宅使用说明书14008业主手册14009动用明火许可证140010房屋验收表（业主）140011房屋整改通知单1

12、40012房屋装修承诺书140013施工许可证140014违章告知单140015物业服务收费协议140016消防安全责任书140017业主档案登记表140018业主物品签收表140019英郡（三期）装修管理规定140020装修申请备案表140021装修管理协议1400 中成房业英郡项目组 2012年11月8日附件一：广告公司准备物料附件二：交房须知附件三：实测报告（6本）附件四：交房资料（置业）附件五：交房资料（物业）附件一：广告公司准备物料项目物料类别尺寸数量完成时间公告报媒公告根据报媒尺寸1次12月25日前欢迎业主回家桁架根据现场尺寸2个12月20日前交房须知易拉宝800*20002个12

13、月20日前交房流程易拉宝800*20002个12月20日前公示文件易拉宝800*2000根据需要12月15日前桌卡按区域备注：需要增加物料根据需要增加！附件二：交房须知交房须知为方便各位业主顺利办理房屋交接手续，避免因遗漏带来不便，兹介绍业主办理房屋交接时应携带的资料、办理程序等内容，敬请详读。一、 交房时间：2012年12月25日12月31日上午：9：00至下午：17:00交房地点：英郡三期售楼部二、 交房时需携带的材料1、ICON英郡交房通知书、商品房买卖合同及预收款票据。2、一次性、分期付款的业主请携带购房合同、身份证（护照）及其复印件一份；按揭付款的业主请携带按揭借款合同、身份证（护照

14、）及其复印件一份；3、业主应亲临交房地点办理交房手续，如业主本人无法亲临而委托代理人办理交房手续的，则代理人除须携带业主的购房合同（或按揭借款合同）、身份证（护照）及复印件一份、业主的授权委托书原件外，尚需携带代理人本人身份证及其复印件一份。4、业主是企事业单位的，须提交法人营业执照有效复印件（盖单位公章）一份，公司介绍信及接房代表人身份证（护照）及其复印件一份。三、办理交房手续前需交清的款项 1、根据本项目商品房买卖合同和“补充协议”之约定，在买受人未付清全部购房款（含银行按揭款未到位）之前，开发商有权拒绝交房。因此，提请业主注意： 一次性、分期付款的业主请核对购房合同、购房收据，并到交房处

15、缴清余款及逾期付款滞纳金，否则不予办理交房手续。 凡办理按揭的客户，由于我司负有客户按揭贷款的连带担保责任，如有逾期未付的按揭款项，应先到银行还清所欠款项，否则不予办理交房手续，由此引起的延期交房责任由业主承担。2、向物业管理处交纳有关管理费用：综合管理服务费：高层住宅 元/.月及商业管理费 元/位.月。以上各项收费均为前期暂收费用，最终以物价局的批复为准，届时多还少补。三、交房流程四、注意事项特别提请业主注意：为维护新建楼宇建筑立面的美观和广大业主的共同利益，使物业整齐美观，保值增值，禁止将阳台封闭，禁止在建筑外墙架设原设计以外的围护栅栏，雨阳棚、管线、阳台、晒衣架或改作他用。窗栅设置应设在窗扇内侧，阳台的防盗拉栅门不可设在塑钢拉门的外侧。 高投置业房地产开发有限公司2012年12月25日附件三：实测报告（6本）实测报告待补充！附件四：交房资料（置业）附件五：交房资料（物业）