房地产借势运营 完美交付 口碑相传.pptx

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1、借势运营 完美交付 口碑相传,莞深区域,客服视角下的大运营,PART 1 深耕莞深,PART 2 诚信销售,PART 3 完美交付,莞深区域历年年度管理主题2012年：拿好地，选好人（生存好）2013年：夯实基础，戮力同心，共创辉煌（谋发展）2014年：用心策划 强势推进（生命力）2015年：品质提升、诚信销售、物业常态化管理（口碑与品牌）2016年：追求卓越 跨越百亿（因卓越而美好）,发展主题：生存好，谋发展，提升生命力，打造品牌，矢志卓越！,回顾：五年风雨征程,为了我们每一个人的理想只有持续超越市场的增长，才能实现东莞市场的领先目标.持续增长不仅意味着业绩的增长，也意味着更广泛的社会责任，

2、是履行碧桂园企业使命的实践方式；通过市场创新、产品创新、服务创新和制度创新，追求有质量、有效率的持续增长，是我们实现地区领先、创造健康丰盛人生的唯一途径；通过在新的市场竞争时代，莞深区域将锐意进取，永怀理想与激情，持续超越自己的成绩，持续超越客户的期望；,回顾大事记：莞深区域版图,深耕东莞，创新发展规范化、标准化客户服务的不断提升超越品质、服务、口碑,95%以上,交楼四大考核指标,到访交付率95%以上,无缺陷交楼率20%以上,户均问题5条以下,20%以上,5条以下,客户满意度不低于70分,70分以上,项目总做不到以上4点，不得承接新项目，甚至降职或辞退！客户满意度达不到70分，客关、物业、营销

3、、工程4大部门要共担责任接受处罚！,所有交楼的项目须经区域总裁巡盘验收通过后，才可交楼！,莞深区域四大交楼指标,What：诚信销售、完美品质、精细服务How:借势大运营,客户需求，借势大运营,大运营计划,借势大运营项目设计方案评审、联合审图、销售风险排查、开放开盘前答辩、交付风险排查、业主开放日前答辩、业主开放日、交付前答辩、总裁巡盘、交付指标等客服工作纳入区域大运营计划通过区域平台来助推客服工作的落地实施、目标实现,客服视角下的大运营,PART 1 深耕莞深,PART 2 诚信销售,PART 3 完美交付,大运营客服视角销售风险管控,产品定位,规划设计方案评审,联合审图,交标定位,展厅推广,

4、bip展厅资料审核,交标定位,合同文本审核,bip审核各项资料,五星体验馆、优居公告审查,定案稿、总规图、户型单张90、45、30审核,开放开盘前答辩,展示区验收,服务风险宣贯,开盘后总结,开盘后评估,展示区内控验收,展示区集团验收,区域总裁巡盘,销售签约回访报告,开放、开盘、签约驻场服务,开放巡检,开盘驻场服务,开盘方案落实情况检查,销售签约驻场,客户工地见面会,展示区验收,展示区内控验收,展示区集团验收,区域总裁巡盘,参与部门：设计、营销、工程技术部、项目、客关,bip审核展厅资料 节点：根据营销提交节点及时审批 内容：(户型图、宣传广告、拓客口径、区位图）初稿审核 要点：核对信息真实性、

5、集团文件要求、法律法规要求,线上流程审批,推广资料,城市展厅验收 节点：开放前1天 要点：与bip审核的一致性,城市展厅排查,展厅推广,定案稿、总规图、户型单张审核（90、45、30）,bip审批内容核对,审批bip流程截图,节点：开放前7天 内容：开荒组织、开放开盘方案评审、签约服务、满意度保证措施 要点：答辩通过方可开放开盘,答辩会议现场,开盘前答辩会议纪要,开盘前答辩会议纪要,展示区验收（内控）节点：区域运营内控,成果：输出展示区验收风险报告,工作要点：销售大厅内（沙盘、模型、证件资料)样板房（核标准、查风险提示、核户型、查产品缺陷）园林原件（施工是否与规划报建一致）,节点：开放前1天

6、品质组（案场服务标准化）、法务（口径、书面资料、项目敏感信息）、客关（销售服务）,物业品质服务宣贯,法务风险宣贯,客户销售服务宣贯,节点：开放前5天 内容：活动方案（风险、服务）评审、驻场 要点：客户人身安全风险、诚信风险、负面风险以及全动线服务水平,有秩序引导参观,活动宣传广告,专业工艺现场讲解,销售签约驻场 节点：集中签约期间 要点：签约方案落实、服务品质跟进,开盘后评估 节点：开盘后7天 要点：客户视角的项目设计方案至签约驻 场工作的情况经验总结、案例警示,签约回访报告分析会议 节点：签约回访完毕后1天 要点：针对签约回访分析产品、服务的客户调查,开盘后评估会议纪要,签约回访分析报告,客

7、服视角下的大运营,PART 1 深耕莞深,PART 2 诚信销售,PART 3 完美交付,大运营下的客户交付组织管理,楼层平面图,货量区装修图,货量区样板房,履约风险排查,外墙淋水,天面及厨卫闭水,承接查验,质量风险排查,集团联合验收,工地开放前答辩,工地开放日,业主开放活动,区域二次联合验收,总裁巡盘,交付前答辩,集中交付组织,集中交付整改,集中交付,客户活动,物业服务品质,磨合期业主活动,区域活动计划,集交付后管理、总结,楼层平面图 节点：开盘后2个月 要点：楼层砌筑施工是否按图施工货量区装修图 节点：开盘后3个月 要点：货量区装修图是否与展示样板房一致货量区样板房 节点：样板房完成后7天

8、 要点：是否按图施工及施工工艺、工程质量是否达到区域标准,成果：输出履约风险报告,履约风险排查,外墙淋水、天面及厨卫闭水、水管打压 节点：外架拆除、天面、铺贴完成后 要点：输出渗专项渗漏水报告、整改关闭率100%后方可申请联合验收,渗漏水整改周报,渗漏整改专项报告,（3）针对突出的问题分类专题统计，安排人员重点跟进维修。,（4）现场配电梯司机、钥匙管理员，项目、客关、施工方管理人员按片区配对进行消项，保证效率。,承接查验 节点：交付前90天 要点：第三方承接查验，客关跟踪监控,查验目标：重大风险（含渗漏）消除率100%，工地开放日前承接查验目标整改率95%；,（1）承接查验上升至区域大运营管控

9、范围，定期汇报项目承接查验及整改情况。,（2）针对现场质量问题每天统计、公布进展情况，约谈落后单位。,节点：参照集团里程碑计划 要点：严格按照集团要求，严格管控验收,项目现场情况汇报,验收现场巡察,区域层面强抓交楼,业主开放日前答辩 节点：工地开放前7天 要点：客服组织，项目总对开放日的活动组织策划进行汇报,答辩PPT统一模板,答辩PPT内容展示,业主开放日 节点：交付前45天 要点：组织、陪验、快修、整改,提高无问题交楼率,工地开放日组织,节点：交付前30天 要点：工地开放整改后效果验收,联合验收检查,节点：交付前15天 要点：由区域总裁到项目现场巡检，通过方可申请交付,总裁亲力亲为，确保完

10、美交付,交付前答辩制度 节点：交付前7天 要点：区域副总裁把关,从场地布置、验房路线、人员安排、交付流程、预约安排、统一口径、注意事项、验房培训、广告包装等9大方面对交付进行组织策划,交付前答辩ppt,交付前答辩会议,集中交付组织 节点：集中交付期间 要点：方案实施、产品服务、快修保障,交付入口包装,交付团队,交付陪验,交付快修团队,集中交付整改 节点：集中交付30天内 要点：整改率100%、三次客户接触、维修强制排名,维修满意度排名,维修关闭率排名,超期关闭分析,交付催告函寄发 节点：集中/合同交付后15天,维修完成知会函寄发 节点：集中/合同交付后30天,交付后评估报告 节点:集中交付后30天,规避法律风险，缺陷反馈产品前端,客户关怀活动 节点：满意度回访前 要点：入户拜访、业主活动,入住拜访活动,客户活动,为交付后满意度回访锦上添花,物业服务品质 新交付项目（嵌入）常态化项目（月检）居住感受（季度回访）,常态化管理,嵌入检查情况,管理亮点,2016年莞深项目交付数据,完美交付，节节攀升2016年交付标段到访交付率96%、户均缺陷1.3条、无问题交付59%、满意度绝对值82%,工匠精神做产品、客户角度做服务！坚持品质提升与口碑相传！,深耕东莞、持续口碑相传！,感谢聆听！,