房地产营销培训体系系列：销售礼仪及仪表规范.pdf

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1、营销培训体系系列之销售礼仪及仪表规范会场纪律手机静音;不能交头接耳;不能迟到;未经许可不能接电话;未经许可不能中途离场礼仪及仪表 / 仪态规范 / 基本礼貌要求 / 礼貌礼节/ 电话礼仪目 录1、指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油， 保持双手清洁。2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗，发型符合售楼处标准。4、养成勤洗澡的好习惯，5、防止身体异味。1、个人面貌男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸张彩发。女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹。头发前不过眉，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴公司统一发放发夹

2、，不得挑染、浓染彩发。2、面部与发型饰物男员工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露部分不得佩 戴其他饰物。女员工：不得佩戴沉重或夸张的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、耳钉一对。衣着规范穿公司的统一制服，更换冬夏装的时间要统一，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部，女员工领巾或丝巾的系法要一致。鞋子统一着黑色皮鞋，并随时保持鞋面整洁、光亮。女员工以中跟鞋为宜。袜子女士：按规定穿肉色丝袜，并随时保持丝袜无破洞、抽丝。男士：应穿着深色袜子。3、衣着规范及饰物1、不应使用浓郁的香水。2、不允许将钥匙挂在腰带间。4、男员工衬衣口袋不允许放任何物品。5、女员工马甲口袋不允许放笔或是其他物品。6、案场人员

3、不允许戴有色眼镜。4、其他丝巾的艺术性已几乎可与宝石及绘画媲美，但是如果仅仅重视远看效果的话，也仅仅是一块漂亮的布而已。如果你能将其巧妙搭配，就能充分调动丝巾色彩的效果，发挥画龙点睛的作用。丝巾的艺术1、将方巾折成风琴状百褶长带围在颈上。2、打两次活结，即成一个平结。或者也可以用别针把两端固定起来。3、将平结调至适当位置，整理成花朵形状。女士丝巾的系法男士领带的系法礼仪及仪表 /仪态规范/ 基本礼貌要求 / 礼貌礼节/ 电话礼仪目 录仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是个人优雅气质的展现。售楼员应保持正确的“三姿”，做到“三

4、轻”:说话轻、走路轻、操作轻。一、站姿迎客站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。（1）站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度60度，身体重心在两脚中间。（2）胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。（3） 头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。垂 臂 式 双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。前握指式双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心交叉于小腹部（或胸前）。后握指式双肩舒展、齐平，双臂后背，右自然握拳，左手握住右手的手腕交叉于身。（ 适用于男员工）迎客站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。二、坐姿适宜于女士：1、从座位左边入座，背向座位

5、，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。2、双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与 地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，双手在上，手指自然弯曲，放在双腿上或座位扶手上。适宜于男士：从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝盖分开，两手放在两膝盖上。三、行姿（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。（2）挺胸收腹、

6、提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。（4）提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。（6）步幅适度。前脚跟与后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。（7）步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟 108-110步。行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。售楼处员工有时要捡起掉在地上的东西

7、或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。规范要求：男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右脚支撑。四、蹲姿：右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿 垂直于地面，右脚全脚着地，蹲下后左脚脚跟抬起，脚撑着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女士：礼仪及仪表 / 仪态规范 / 基本礼貌要求/ 礼貌礼节/ 电话礼仪目 录1、在任何场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好：“您早！” “您好！“下午好！”“晚上好！”等。2、总经理等公司高层领导对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头行致意礼。3、路遇上司或同

8、事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。4、不可随意将自己的客户、熟人或朋友介绍给上司。5、受到上司的批评不可当众反驳。一、尊重上司6、进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。7、会见上司，一定要应允方可前往，一般应先打电话预约会见时间和地点。如会见地点在宴会厅、餐厅或会议室等地，而上司正在参加会议或会见宾客时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。8、进入上司专用办公室，必须得到允许方可坐下。上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品、瞟视文件等。9、当公司的高层领导到售楼处视察或来访时，坐着的人要起身，以示敬意。一、尊重上司1、乘电梯要先出后进。乘电梯时要先让客户，宾

9、客中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。2、按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用钥匙等触键，以免发生意外。3、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左臂上。4、等候电梯时，如电梯内已满员或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。5、和客户一起乘坐电梯时，应先进电梯，右手按住电梯里的开门键，左手放于电梯门边，以免电梯门闭，关然后按电梯到目的楼层，下电梯时，应以同样姿势，等客户先出梯。二、礼乘电梯微笑是任何服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客户的欢迎和友善。微笑服务是指售楼员以真诚的笑容

10、向客户提供服务，使客户在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与售楼员之间的良好关系。对客户服务的微笑要发自内心，表达出对客户真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可皮笑肉不笑。作为服务行业应该切记的是：当您与客户见面时，首先是微笑，然后才是语言。三、微笑服务礼仪及仪表 / 仪态规范 / 基本礼貌要求 / 礼貌礼节/ 电话礼仪目 录亲切微笑地主动向客户或同事问候；亲切微笑地回答客户问题，为客户提供服务；与客户或同事目光相遇时，应微笑致意。一、微笑a、男职工：双手自然下垂，贴裤外缝，也可双手背在身后或交叉放在身前，两腿略分开与肩同宽。b、女职工：双手自然交叉放在身前，右手在上，左手

11、在上，双腿并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。c、遇有两人以上在一起，应保持在15厘米以上距离，不得拉手、搭背或倚靠。二、站挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情，步伐适中，不摇不晃，轻松自如。在前台区域不得奔跑，遇到客人应主动让行。不可碰撞陈设，不得在控台内随意走动，不得手插口袋。三、行走行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，微笑致意。给别人让路时，不背对他人，应面对对方，退至方便他人行进处。需要他人让路时，应讲：“对不起。”当别人主动为你让路时，应向对方说：“谢谢。”四、路遇目光注视他人，说：“您请”，或简要重复对方的问询。要用右手，手心朝上，大拇指自 然张开，手

12、臂略弯，目光随着手臂伸展的方向移去，不方便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。五、指示方向1、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。2、引领中遇到门时，若门开的方向与行进的方向一致，应上前推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门继续引领；若门开的方向与行进的方向相反，应上前拉开门，侧身站在门旁，微笑点头示意，待他人进门后，轻轻关上门继续引领。六、引领态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手递交；如果客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其

13、高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。七、递交物品敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲3下，静候反应，若无反应，可略重敲3下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。八、敲门与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远，不能左顾右盼，心不在焉，眼睛要注视对方，目光亲切自然，音量适中。九、交谈1、介绍他人时，掌心向上，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，介绍时应先介绍地位低者，再介绍尊者。2、介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左

14、胸，应目视对方或大家，表情亲切坦然。十、介绍握手时，与对方保持一步的距离，两脚成八字站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握。十一、握手鼓掌时应用右手手掌拍击左手掌心。十二、鼓掌在客人面前1、不得打哈欠，伸懒腰；2、不得掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，整理头发；3、不得在前台整理衣服；4、不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，逼开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起。”）；5、不得窃窃私语或嬉笑喧哗，不要过分注视客人。禁忌礼仪及仪表 / 仪态规范 / 基本礼貌要求 / 礼貌礼节/ 电话礼仪目 录亲切、礼貌、专

15、业的电话服务能使每个打进电话的人感到受重视。使用以下电话技巧，会给每个打进电话的人一个美好的印象。1、始终保持微笑；2、吐词清楚，避免使用方言、专业术语等；3、电话铃响三声之内接起电话；4、接电话时左手拿听筒，右手拿笔，随时准备记录；5、开始语应是“您好，很高兴为您服务”；6、结束时说：“谢谢您的来电”，并让对方先挂电话。电话用语：接电话“您好，很高兴为您服务”转电话“请稍等，我来帮您转电话，谢谢来电。”xxx先生，请稍等，我马上帮您。”xxx 先生，谢谢您的等候。”留言“对不起。王先生现在不在，他去开会了。我可以为您留言吗？”交际礼仪给出了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。等待：